Comment joindre les services clients des banques en cas de litige ?

Il existe plusieurs motifs de litiges bancaires. Ceux-ci portent souvent sur les retraits et débits dont vous n’êtes pas à l’origine, ainsi que sur les commissions et frais bancaires. En cas de différend, il est nécessaire de procéder par étape. Si un entretien avec votre conseiller ne suffit pas à régler le problème, vous devez notamment contacter le service client de votre banque.

Les motifs de litiges bancaires sont nombreux et portent le plus souvent sur les retraits et débits inconnus, les commissions ou les frais bancaires. Si vous constatez une anomalie, vous devez faire une réclamation rapidement. Quelle est la procédure à suivre en cas de litige ? À quel moment faut-il joindre le service client ?

Contacter son conseiller bancaire

En cas d’anomalie relevée sur votre compte, vous devez en premier lieu contacter votre conseiller, par mail, courrier ou téléphone. Les mails et le courrier ont l’avantage de laisser des traces écrites en cas de litige persistant. Un échange avec votre conseiller ou votre interlocuteur habituel peut suffire à régler une incompréhension. Si cette première tentative n’est pas concluante, adressez un courrier au directeur de votre agence, en recommandé avec AR. Joignez-y toutes les preuves et documents nécessaires.

Joindre le service client de sa banque

Si l’étape précédente n’a pas permis de régler le litige, il est nécessaire de contacter votre service client bancaire. Il est vivement conseillé d’adresser un courrier afin de garder une preuve de votre réclamation. Votre courrier de réclamation doit être posté en recommandé avec AR.

L’adresse du service client figure sur vos relevés de compte ainsi que sur le site internet de votre banque. Expliquez de manière détaillée l’objet du litige, ainsi que les circonstances et les démarches précédemment effectuées.

Joignez les photocopies des justificatifs nécessaires et les précédents échanges par courrier avec votre conseiller et/ou le directeur de votre agence. Le service réclamations dispose d’un délai maximal de deux mois pour vous répondre. Si vous n’avez pas obtenu de réponse à l’issue de ce délai, ou bien si la réponse est négative et ne permet pas de régler le litige, vous avez la possibilité de vous adresser à un médiateur bancaire.

Saisir le médiateur bancaire

Le médiateur de votre banque doit agir en toute indépendance et étudier objectivement les éléments de votre réclamation. Selon l’article L.316-1 du Code monétaire et financier :

« tout consommateur a droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution d’un litige qui l’oppose à un établissement de crédit, une société de financement, un établissement de monnaie électronique ou un établissement de paiement. »

Attention toutefois à respecter les étapes précédentes : vous ne pouvez pas saisir le médiateur de votre banque avant de vous être adressé au service réclamations. Notez également que le médiateur n’intervient jamais sur les demandes de crédit ou sur les tarifs de votre banque. La saisine du médiateur est une démarche gratuite et confidentielle.

Celui-ci doit vous adresser sa décision dans un délai de deux mois. S’il tranche en votre faveur, la banque se plie généralement à son avis. Si vous n’avez pas obtenu gain de cause, il vous reste encore un recours avant de saisir la justice : le service de la protection de la clientèle de l’ACPR (Autorité du Conseil Prudentiel et de Résolution).

Contacter le service de la protection de la clientèle de l’ACPR

Le rôle de l’ACPR est de contrôler les pratiques des banques et des compagnies d’assurance. Vous pouvez contacter l’ACPR via son site internet. Si l’ACPR n’a pas vocation à régler directement le litige, informer votre banque que vous l’avez contacté est un moyen de pression supplémentaire si vous êtes certain d’être dans votre bon droit. Des déclarations de mauvaises pratiques peuvent en effet mener à des contrôles poussés.

Saisir la justice

Il est bien sûr souhaitable de ne pas en arriver là, et la grande majorité des litiges se règlent avant cette ultime démarche, qui peut s’avérer longue et coûteuse. Avant de saisir les tribunaux compétents, il est fortement recommandé de contacter une association de consommateurs, qui peut vous aider dans vos démarches et vous conseiller sur la pertinence ou non d’une action en justice. Un arrangement à l’amiable est toujours préférable pour les deux parties.

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